Le Médiateur de la consommation peut vous informer sur les possibilités qui existent pour essayer de mettre fin à un litige de consommation à l’amiable.
Il réceptionne toutes les demandes de règlement à l’amiable des litiges de consommation et transmet ces demandes à une entité spécialisée, s’il en existe dans le domaine spécifique.
Sinon, il prend lui-même en charge cette demande.
Aussi bien les consommateurs que les professionnels peuvent adresser une demande de règlement à l’amiable au Médiateur de la consommation pour des litiges de consommation, c'est-à-dire des litiges nés d'un contrat de vente ou de service. Les professionnels doivent avoir leur établissement au Luxembourg.
Un litige de consommation est une dispute au sujet d’un contrat de vente ou d’un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel.
Vous pouvez adresser toutes les demandes de règlement à l’amiable des litiges de consommation au Médiateur de la consommation.
Il ne peut cependant pas vous aider dans les cas suivants :
Le Médiateur de la consommation peut refuser de prendre en charge votre demande si :
Oui. Le Médiateur de la consommation peut informer les consommateurs et les professionnels sur leurs droits et obligations dans le cadre d’un règlement à l’amiable d’un litige de consommation.
Mais, comme le Médiateur de la consommation est parfaitement neutre, il ne peut pas vous renseigner sur vos droits et obligations qui naissent d’un contrat de vente ou de service.
Non. Une fois que le litige a été ou est soumis à un tribunal, un tribunal arbitral ou un autre service de médiation, le Médiateur de la consommation ne peut, en principe, plus vous aider à rechercher une solution à l’amiable.
Les demandes peuvent-être introduites par courrier, par Email, par Fax ou en remplissant le formulaire disponible sur ce site.
Les demandes peuvent être introduites en luxembourgeois, en allemand, en français et en anglais.
Le processus peut se dérouler en luxembourgeois, en allemand ou en français.
Non. Vous pouvez introduire une demande tout seul, sans avoir besoin de recourir aux services d’un avocat.
Oui. Les parties peuvent se faire assister ou représenter par un avocat ou une personne de confiance.
Mais, chaque partie doit supporter les frais éventuels d’une telle assistance ou représentation.
Après que le consommateur ou le professionnel ait introduit la demande de règlement à l’amiable, il reçoit un accusé de réception.
Le Médiateur de la consommation contacte l’autre partie pour lui demander si elle accepte de participer à ce processus et de prendre position par rapport à la demande. Si l’autre partie refuse ou ne répond pas à l’invitation du Médiateur de la consommation, le processus est terminé.
Si l’autre partie accepte de participer et communique sa position au Médiateur de la consommation, ces informations sont transmises au demandeur.
Le Médiateur de la consommation essaye ensuite de rapprocher les positions des parties pour trouver un accord à l’amiable.
Si aucune solution à l’amiable ne peut être trouvée, le Médiateur de la consommation peut inviter les parties dans les locaux du Service national du Médiateur de la consommation pour discuter ensemble d’une solution à l’amiable.
Si les parties trouvent un accord à l’amiable, elles signent cet accord.
Si les parties ne trouvent pas d’accord à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut proposer une solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.
Le résultat du processus de règlement à l’amiable vous sera communiqué, en principe, dans un délai de 90 jours. Ce délai commence à courir après que les parties aient échangé une première fois leurs points de vue.
Si les parties ne trouvent pas de solution à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution. Les parties sont libres d’accepter cette proposition ou de la refuser.
Non. Le but est évidemment d'arriver à une solution à l'amiable qui soit avantageuse pour toutes les parties. Cependant, si les parties ne trouvent pas de solution à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution. Les parties disposent alors d’un délai raisonnable pour examiner cette proposition et pour informer le Médiateur de la consommation si elles l’acceptent ou si elles la rejettent.
Vous restez libre à tout moment du processus de règlement à l’amiable d’y mettre fin et d’introduire une demande auprès des cours et des tribunaux.
Le but de la médiation est de développer à l’aide du Médiateur de la consommation une solution à l’amiable qui profite à chacune des parties et de rétablir ainsi la confiance entre elles. En cas de succès, tout le monde en sort gagnant.
Les frais de fonctionnement du Service national du Médiateur de la consommation sont à charge du budget de l’Etat.
Non. Le traitement de votre demande de règlement à l’amiable est gratuit, tant pour le consommateur que pour le professionnel.
Si votre demande est transmise à une autre entité qualifiée, l’intervention de celle-ci est généralement gratuite. Si une participation vous est demandée, celle-ci doit être d’un coût modique.
Le Médiateur de la consommation peut se baser sur les règles légales applicables ou les codes de conduites applicables en la matière. La solution proposée peut aussi se baser sur des considérations d’équité.
Non. Une fois que le Médiateur de la consommation vous informe que votre demande est complète, le délai de prescription pour agir en justice est suspendu et reprend à courir seulement à la fin du processus.
Non. Tous les litiges résultant d’un contrat de vente ou d’un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel peuvent être soumis au Médiateur de la consommation, peu importe le montant en cause.
Non. Le processus devant le Médiateur de la consommation est entièrement volontaire. Les parties peuvent se retirer à tout moment et sont libres d’accepter ou de refuser la proposition que le Médiateur de la consommation peut leur faire.
Oui. Les parties peuvent s’exprimer librement durant le processus de règlement à l’amiable étant donné que toutes les informations qui sont révélées durant celui-ci devront être traitées de manière confidentielle par l’autre partie et le Médiateur de la consommation. Ces informations ne peuvent en principe pas être révélées au cours d’une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.
Le Médiateur de la consommation est tenu au secret professionnel et ne peut en principe pas être appelé à témoigner dans le cadre d’une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.
Chacune des parties peut également confier au seul médiateur des informations confidentielles et lui préciser qu’elles ne sont pas susceptibles d’être dévoilées à l’autre partie. Le médiateur doit se tenir résolument à ce souhait.
