Règlement de procédure

Service National du Médiateur de la consommation - Règlement de procédure

1. Le Service national du Médiateur de la consommation
2. Les missions du Service national du Médiateur de la consommation
3. La compétence du Médiateur de la consommation
4. Les frais
5. L’introduction d’une demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation
6. Le règlement à l’amiable
7. La confidentialité et la protection des données
8. Le recours aux tribunaux
9. L’impartialité
10. La suspension des délais de prescription
11. La représentation des parties

Article 1. Le Service national du Médiateur de la consommation

(1) Le Service national du Médiateur de la consommation est une entité neutre et indépendante qui met à la disposition des consommateurs et des professionnels un processus volontaire et confidentiel qui a pour finalité de résoudre un litige de consommation, c’est-à-dire un litige issu d’un contrat de vente ou d’un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel, à l’amiable.

(2) Le Médiateur de la consommation peut servir d’intermédiaire impartial afin de faciliter le dialogue entre les parties et de les accompagner dans leur recherche conjointe d’une solution à l’amiable. Si les parties ne trouvent pas d’accord à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser.

Article 2. Les missions du Service national du Médiateur de la consommation

(1) Le Service national du Médiateur de la consommation est un service créé sous l’autorité du Ministre de l’Economie et figure sur la liste des entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation établie par ce dernier.

(2) Le Médiateur de la consommation est chargé des missions suivantes :

1. informer les consommateurs et les professionnels sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges au Luxembourg entre consommateurs et professionnels ;
2. réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, s’il y a une autre entité qualifiée compétente dans le domaine concerné, la transmettre à cette entité ;
3. intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation pour lequel aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Article 3. La compétence du Médiateur de la consommation

(1) Le Médiateur de la consommation peut être saisi si les conditions suivantes sont remplies :

1. il doit y avoir un litige entre un consommateur et un professionnel découlant d’un contrat de vente ou d’un contrat de services. Le consommateur et le professionnel peuvent saisir le Médiateur de la consommation ;
2. tout consommateur résidant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne peut introduire une demande pour un litige l'opposant à un professionnel établi au Luxembourg ;
3. tout professionnel établi au Luxembourg peut introduire une demande pour un litige l'opposant à un consommateur résidant au Luxembourg ;
4. le litige ne doit pas tomber sous la compétence d’une autre entité qualifiée dans le secteur économique en question ;
5. le litige ne doit pas concerner un des domaines suivants :

• services de santé
• services d’intérêt général non économiques
• litiges entre consommateurs
• litiges entre professionnels
• prestations publiques de l’enseignement postsecondaire ou supérieur

(2) Le Médiateur de la consommation peut refuser de traiter une demande dans les cas suivants :

1. le demandeur n’a pas introduit de réclamation auprès de l’autre partie pour chercher une solution à l’amiable au litige ;
2. le litige est abusif, fantaisiste ou vexatoire ;
3. le litige est ou a été examiné par un autre organisme de résolution extrajudiciaire des litiges, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, au Luxembourg ou à l’étranger ;
4. la demande est introduite plus d’un an à partir de la date à laquelle le demandeur a réclamé auprès de l’autre partie ;
5. le traitement du litige entrave gravement le fonctionnement effectif du Service national du Médiateur de la consommation ;
6. le litige n'est pas un litige de consommation.

Article 4. Les frais

(1) Le processus devant le Médiateur de la consommation est gratuit.

(2) Les frais engagés par les parties, tels que les frais d’avocat, de voyage ou d’expertise, sont à la charge de la partie qui les a engagés, sauf convention contraire.

Article 5. L’introduction d’une demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation

(1) Une demande de règlement extrajudiciaire auprès du Médiateur de la consommation peut être introduite par écrit

• par lettre : 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg ;
• par fax n° 46 36 03 ;
• par e-mail (info@mediateurconsommation.lu) ou
• en complétant le formulaire disponible sur le site du Médiateur de la consommation (www.mediateurconsommation.lu).

(2) La demande peut être introduite en luxembourgeois, français, allemand ou anglais. La procédure peut être menée en luxembourgeois, français ou allemand.

(3) La demande doit contenir au moins les informations ou documents suivants :

1. le nom, l’adresse et les coordonnées du demandeur et de l’autre partie ;
2. un exposé détaillé et chronologique des faits et des démarches déjà entreprises par le demandeur ;
3. les pièces justificatives (p.ex. bon de commande, photos, attestations par des témoins) ;
4. la déclaration écrite que le demandeur s’est préalablement adressé, sans succès, à l’autre partie pour essayer de résoudre le problème directement avec celle-ci ;
5. la déclaration écrite que le litige n’est pas soumis et n’a pas été soumis à un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, un arbitrage ou un tribunal, au Luxembourg ou à l’étranger ;
6. l’autorisation expresse que le Médiateur de la consommation peut s’adresser à l’autre partie ou à des tiers ;
7. une copie d’une pièce d’identité valide du demandeur personne physique, ou, lorsque le demandeur est une personne morale, relative à la personne physique représentant la personne morale ;
8. ce règlement de procédure daté et signé.

Article 6. Le règlement à l’amiable

(1) A la réception d’une demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation, le Médiateur de la consommation en accuse réception par écrit, par e-mail ou sur un autre support durable. Il informe le demandeur qu’il peut se retirer à tout moment du règlement à l’amiable, qu’il n’a pas besoin d’un avocat ou d’un conseiller juridique, mais qu’il peut se munir d’un avis indépendant et se faire représenter ou assister par un tiers et, finalement, que le processus de règlement à l’amiable est confidentiel et non public.

L’accusé de réception ne se prononce pas sur la recevabilité de la demande.

(2) S’il y a une autre entité qualifiée spécialisée dans le secteur concerné, le Médiateur de la consommation lui transmet la demande sans délai, et en informe le demandeur, ensemble avec les coordonnées de l’autre identité. Il informe également le demandeur que cette transmission ne signifie pas automatiquement que l’autre entité accepte de traiter la demande.

(3) S’il n’y a pas d’autre entité qualifiée dans le secteur concerné, le Médiateur de la consommation traite le dossier, à moins qu’il n’y ait dans le secteur en question une autre entité que le demandeur préfère au Médiateur de la consommation. S’il désire s’adresser au Médiateur de la consommation, ce dernier est obligé de traiter le dossier. Si au contraire il préfère soumettre son litige à l’autre entité, le Médiateur de la consommation n’est alors pas obligé à transmettre la demande à cette entité.

(4) Le Médiateur de la consommation peut solliciter du demandeur tous documents ou informations qu’il juge importants pour le litige, dans un délai qu’il fixe et qui peut aller jusqu’à 15 jours calendrier. Ce délai peut exceptionnellement être prolongé par le Médiateur de la consommation ou sur demande motivée sans que ce nouveau délai ne puisse dépasser 10 jours calendriers.

Si le demandeur ne lui fournit pas les informations ou documents dans ce délai, respectivement lorsque le demandeur ne donne pas d’explications convaincantes pourquoi il n’est pas en mesure de fournir ces informations ou documents, le Médiateur de la consommation l’informe, par écrit ou sur un autre support durable, qu’il ne donne plus suite à sa demande.

(5) Après réception de la demande et, le cas échéant, des éventuels éléments complémentaires sollicités, le Médiateur de la consommation transmet la demande à l’autre partie et lui demande si elle accepte de participer au règlement extrajudiciaire du litige. Il lui demande par ailleurs si elle estime qu’une des causes d’irrecevabilité de la demande est vérifiée en l’espèce et de prendre position par rapport à la demande.

Il l’informe qu’elle peut se retirer à tout moment du règlement à l’amiable, qu’elle n’a pas besoin d’un avocat ou d’un conseiller juridique, mais qu’elle peut se munir d’un avis indépendant et se faire représenter ou assister par un tiers et, finalement, que le processus de règlement à l’amiable est confidentiel et non public.

Il l’informe qu’un défaut de réponse sera considéré comme refus implicite qui mettra fin au présent règlement à l’amiable.

Le Médiateur de la consommation lui accorde un délai de 15 jours calendriers pour répondre. Ce délai peut exceptionnellement être prolongé par le Médiateur de la consommation ou sur demande motivée sans que ce nouveau délai ne puisse dépasser 10 jours calendriers.

(6) Si l’autre partie refuse de participer au règlement à l’amiable ou ne répond pas à l’invitation du Service national du Médiateur de la consommation de participer à celui-ci, le processus est terminé. Le Médiateur de la consommation constate l’échec du règlement à l’amiable dans un procès-verbal communiqué aux parties.

(7) Dès que le Médiateur de la consommation a reçu la prise de position de l’autre partie, il informe les parties, par écrit ou sur un autre support durable, de la réception de la demande complète et de la date de réception. A partir de la date de réception commence à courir un délai de 90 jours pour tenter de résoudre le litige à l’amiable. Ce délai est susceptible d’être prolongé si le litige est hautement complexe. Au plus tard trois semaines de la réception de la demande complète, le Médiateur de la consommation informe les parties, par écrit ou sur un autre support durable, si la demande est recevable. S’il estime que la demande n’est pas recevable, il communique aux parties les motifs afférents. Cette appréciation est susceptible d’être révisée en cas d’apparition d’éléments nouveaux.

(8) Le Médiateur de la consommation transmet la prise de position de l’autre partie au demandeur et lui accorde un délai pour y répondre, sans que ce délai ne puisse dépasser 15 jours calendriers. Ce délai peut exceptionnellement être prolongé par le Médiateur de la consommation ou sur demande motivée sans que ce nouveau délai ne puisse dépasser 10 jours calendriers.

(9) Le Médiateur de la consommation peut contacter les parties en vue de faciliter une solution à l’amiable. Il peut demander, tout au long du règlement à l’amiable, aux parties, toutes informations ou documents qu’il juge utile, les entendre et entendre des tiers et, en général, recueillir tous renseignements dont il a besoin.

(10) La présence physique des parties n’est pas nécessaire, mais elles peuvent demander à être entendues. Le règlement à l’amiable peut se dérouler oralement ou par écrit.

(11) Au cas où aucune solution à l’amiable n’a pu être trouvée, le Médiateur de la consommation peut inviter les parties de se réunir dans les locaux du Service national du Médiateur de la consommation pour discuter de leur litige.

(12) Si les parties ne trouvent toujours pas d’accord à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution motivée, par écrit ou sur un autre support durable. Il les informe qu’elles ont la possibilité d’accepter, de refuser ou de suivre la solution proposée, que la participation à la procédure n’exclut pas la possibilité de former un recours par le biais des procédures judiciaires, que la solution proposée pourrait être différente de la décision d’un tribunal appliquant les dispositions légales et des conséquences juridiques éventuelles liées au fait d’accepter ou de suivre cette solution.

Les parties disposent d’un délai de réflexion pouvant aller jusqu’à 21 jours calendrier pour indiquer si elles acceptent la solution proposée.

Lorsque les parties acceptent la solution ou lorsqu’elles trouvent un accord à l’amiable, elles en informent le Médiateur de la consommation endéans le délai imparti, lequel constate la fin du règlement à l’amiable dans un procès-verbal communiqué aux parties.

(13) Lorsque les parties n’acceptent pas la proposition, ne trouvent pas d’accord ou lorsque l’une d’elles ne réagit pas à la proposition, le Médiateur de la consommation constate l’échec du règlement à l’amiable dans un procès-verbal communiqué aux parties.

(14) Le Médiateur de la consommation peut également arriver à la conclusion que les positions des parties sont inconciliables ou non vérifiables. Le Médiateur de la consommation constate l’échec du règlement à l’amiable dans un procès-verbal communiqué aux parties.

(15) Chaque partie peut se retirer à tout moment du règlement à l’amiable sans avoir à en donner les raisons. Elle doit en informer l’autre partie et le Médiateur de la consommation par écrit, e-mail ou autre support durable. Le Médiateur de la consommation constate l’échec du règlement à l’amiable dans un procès-verbal communiqué aux parties.

Article 7. La confidentialité et la protection des données

Les parties à la procédure et le Médiateur de la consommation s’engagent à tenir confidentielles les documents et communications échangés au cours de la procédure.

Le Médiateur de la consommation et toute personne contribuant à la procédure sont tenus au secret professionnel.

Le Médiateur de la consommation veille à la protection des données personnelles, en conformité avec la loi modifiée du 2 août 2002 relative à la protection des personnes à l'égard du traitement des données à caractère personnel.

Article 8. Le recours aux tribunaux

La participation à une procédure devant le Médiateur de la consommation n’empêche pas les parties à recourir aux tribunaux.

Article 9. L’impartialité

(1) Les personnes s’occupant du règlement extrajudiciaire des litiges communiquent, sans délai, au Médiateur de la consommation toute circonstance susceptible d’affecter ou de pouvoir affecter leur indépendance ou leur impartialité ou de donner lieu à un conflit d’intérêts avec l’une ou l’autre partie à un litige qu’elles sont chargées de faciliter la résolution.

(2) Une autre personne au sein du Médiateur de la consommation est alors chargée de résoudre le litige ; ou, si cela n’est pas possible, le Médiateur de la consommation propose aux parties de soumettre le litige à une autre entité qualifiée compétente ; ou, si cela n’est pas possible, le Médiateur de la consommation informe les parties qu’elles peuvent s’opposer à la continuation de la procédure par la personne concernée.

Article 10. La suspension des délais de prescription

Les délais de prescription de droit commun sont suspendus à partir de la date de réception de la demande complète.

La suspension court jusqu’à la communication par le Médiateur de la consommation aux parties :

1. que le traitement de la demande est refusé,
2. du résultat du règlement à l’amiable.

La suspension prend également fin au jour où l’une des parties informe l’autre qu’elle veut mettre fin au règlement à l’amiable.

Article 11. La représentation des parties

Les parties n’ont pas besoin d’un avocat ou d’un conseiller juridique. Elles peuvent, toutefois, se munir d’un avis indépendant, si elles le souhaitent, et se faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure.

 

Luxembourg, le 26 octobre 2016